L’orchestrazione è la nuova sfida per CX nell’era degli agenti di Intelligenza Artificiale

L'orchestrazione è la nuova sfida per CX nell'era degli agenti di Intelligenza Artificiale — Rassegna informativa e sintesi tecnica curata da PCNext sulla base del report documentato da VentureBeat AI.

Sintesi della Notizia & Quadro dell’Evento

Le aziende stanno implementando agenti AI, intelligenza artificiale vocale e automazione attraverso canali di messaggistica, voce e digitali più velocemente dell'architettura destinata a supportarli. Gran parte di questa implementazione ha comportato il collegamento dell'intelligenza artificiale conversazionale a sistemi legacy mai costruiti per questo, afferma Gaurav Anand, responsabile globale della Customer Interaction Suite presso Tata Communications.

"Nella fretta di implementare l'intelligenza artificiale, le organizzazioni hanno in gran parte integrato l'intelligenza artificiale conversazionale nei sistemi legacy", afferma Anand. "Di conseguenza, mentre molte aziende hanno adottato strumenti digitali, pochissime dispongono di piattaforme realmente integrate, scalabili e capaci di un'orchestrazione senza soluzione di continuità."

Dettagli Tecnici & Approfondimento

Questo divario crea un pesante carico cognitivo per gli agenti umani che devono ricostruire il contesto attraverso strumenti disgiunti per comprendere ciò che un sistema di intelligenza artificiale ha già detto a un cliente. La sfida non è semplicemente l'accesso ai dati, ma l'assenza di un contesto aziendale condiviso che colleghi identità, interazioni, transazioni, policy, percorsi e sistemi operativi dei clienti in una comprensione comune. L'architettura CX tradizionale è stata costruita per il routing lineare guidato dall'uomo, non per la gestione dei flussi di dati in tempo reale tra sistemi di intelligenza artificiale autonomi, data lake e lavoratori umani.

"La complessità operativa di oggi non riguarda più l'aggiunta di ulteriore intelligenza", aggiunge. "Si tratta di coordinare l'intelligence esistente in tutta l'azienda, in modo che il cliente aziendale non senta mai l'attrito di questi silos interni. Ciò richiede un livello di contesto condiviso che consenta ai sistemi di intelligenza artificiale, alle applicazioni e alle persone di operare dalla stessa comprensione del cliente e dell'azienda."

Man mano che il problema del coordinamento aumenta, Anand afferma che la priorità strategica all'interno delle imprese si sta spostando dall'automazione all'orchestrazione.